Debates sobre caminhos para a escuta plena concluem atividades do Dia da Ouvidoria no TCE Ceará
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Com o objetivo de facilitar a comunicação entre as instituições e a sociedade civil, o encerramento do Dia da Ouvidoria contou com palestras, apresentação de casos efetivos e desafios debatidos, no Plenário Conselheiro Alexandre Figueiredo, do TCE Ceará.
Na primeira parte da programação da tarde, a assessora administrativa da Ouvidoria do TCE Ceará, Derlange Maia, apresentou o trabalho desempenhado pela Rede Cearense de Ouvidorias Municipais (Rede TCEOuv). Além de trazer as ações realizadas, Derlange destacou os desafios enfrentados pela iniciativa, tendo em vista a necessidade de uma maior valorização institucional, equipes mais qualificadas e incentivos à cultura de participação social. “Escuto muita gente falar do papel da ouvidoria, isso porque temos consciência da existência dela. Mas e o cidadão que a desconhece? Os meios de chegada até a escuta precisam continuar sendo traçados.”, pontuou a assessora.
Ao pensar no uso de plataformas para melhora dos canais de ouvidoria, o auditor federal de finanças, Rodrigo Vieira Medeiros, introduziu a ferramenta “Fala.br”, do Governo Federal. Por meio da aplicação é possível encaminhar, aos órgãos e entidades cadastrados, solicitações de acesso a informação e de manifestações de Ouvidoria. Na ferramenta, os usuários podem registrar denúncias, elogios, reclamações, sugestões e requerimentos.
As dificuldades da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos foram abordadas pela orientadora da Célula de Gestão de Ouvidoria da Controladoria e Ouvidoria-Geral do Estado (CGE), Maria Antonizete Silva. Ao falar sobre a aplicação da Lei nº 13.460/2017, que trata da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, a palestrante trouxe estratégias para que os usuários possam participar ativamente na melhoria das produções disponibilizadas pela administração pública. “Mesmo com a publicação da lei, que já tem quase 10 anos, as partes processual e orçamentária ainda possuem lacunas, principalmente quando você considera a realidade de cada Prefeitura individualmente.”, refletiu a orientadora.
Entre outras deficiências tratadas na palestra, a orientadora Maria Antonizete evidenciou a necessidade de estabelecer uma cultura organizacional que tenha como foco o uso estratégico dos dados obtidos pelos canais de atendimento, e também a elaboração de respostas mais resolutivas e menos formais.
Já com uma abordagem de mesa-redonda, o momento “Boas práticas municipais” contou com a participação de servidores de diferentes regiões do Estado, que apresentaram casos de sucesso em seus respectivos municípios. A exemplo de Maracanaú, a ouvidora-geral Janaína de Oliveira explicou que foi necessária a integração do canal de ouvidoria do Hospital Geral da Cidade à ouvidoria geral da Prefeitura. Essa decisão foi tomada após a experiência com o público atendido, consolidando uma “escuta proativa in loco”, de acordo com a ouvidora.
Outra iniciativa apresentada na palestra foi o programa “Escuta Bairro/Distrito” do município de Crato, e que surgiu a partir de reclamações da população local. O controlador e ouvidor-geral do Crato, Frederico Nóbrega, explicou que a ouvidoria já existia, mas os cidadãos cratenses perceberam a relevância de uma escuta mais ativa e contínua, o que motivou a criação das ações itinerantes que semanalmente percorrem diferentes bairros na cidade.
Além de discussões sobre os desafios dos diversos canais no Estado, a programação do Dia da Ouvidoria contou, ainda, com a palestra “Relatório de ouvidoria: instrumento de tomada de decisão e planejamento institucional”. O momento foi conduzido pelo assessor da ouvidoria da CGE, Jean Lopes, que traçou um retrato do desempenho das ouvidorias a partir do perfil das demandas contempladas em cada uma. “Na Controladoria Geral do Estado (CGE) uma das missões do nosso canal de ouvidoria é fortalecer instituições públicas fortes e confiáveis. Então, é necessário adotar medidas de controle que contribuam para a aplicação dos recursos públicos de forma eficiente e sustentável.” Em sua fala, Jean ressaltou que os relatórios proporcionam transparência e ética para os canais.
Na última palestra do dia da Ouvidoria, o auditor federal de Finanças, Edilberto Araújo, abordou os detalhes da carta de serviços e qual o papel por ela desempenhado. O documento foi instituído pela Lei Federal nº 13.460/2017 e deve informar, de forma clara e objetiva, quais são os serviços prestados por um órgão público. Nas palavras do auditor, “Não basta apenas listar as atividades exercidas, é preciso também mostrar como acessar essas informações, divulgar prazos e exibir os padrões de qualidade esperados.”, reforçando a garantia plena do direito do cidadão à informação.
A conselheira decana do TCE Ceará, Soraia Victor, que participou do evento, ressaltou: “Nesse dia da ouvidoria, é importante a gente lembrar dessa função de elo entre a sociedade e os trabalhos que estão sendo feitos nas instituições. Esse evento de hoje traz uma lembrança importante, que é a maior valorização da ouvidoria pelas altas administrações”.
O presidente do TCE Ceará, conselheiro Rholden Queiroz, entregou certificados aos palestrantes.
O Dia da ouvidoria é uma iniciativa do Instituto Rui Barbosa (IRB), por meio do Comitê Técnico das Corregedorias, Ouvidorias e Controle Interno e Social, e teve como tema “Ouvidoria: Onde a Gestão se Transforma por meio da Participação”.