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humanização

Sensibilização das equipes é debatida durante IV Encontro das Ouvidorias

08.11.18

O IV Encontro de Ouvidorias reuniu no auditório do Tribunal de Contas do Estado do Ceará, nesta quinta-feira (8/11), membros de equipes de ouvidoria, ouvidores, servidores públicos e representantes da sociedade civil para discutir o tema “Humanização no Serviço Público”.

Os participantes foram recepcionados Coral Vozes da Corte, regido pelo maestro Carlos Prata, que interpretou as canções “Imbalança” (Luiz Gonzaga) e “Nordestinas” (vários autores). Formado por servidores e colaboradores do TCE Ceará, o grupo foi acompanhado pelo pianista Sérgio Medeiros.

O Ouvidor do TCE Ceará, conselheiro substituto Davi Barreto, iniciou a programação, composta por dois painéis, explicando que o intuito do evento é promover a troca de experiência das ouvidorias, tanto as do Ceará como de outros estados, e discutir o papel da humanização do serviço ofertado por estes órgãos. “O nosso encontro visa debater as práticas das ouvidorias, em como atender o público de forma humanizada com o comprometimento de tentar resolver o problema daquela pessoa, que está em estado de fragilidade muitas vezes”, informou.

O primeiro painel, mediado pelo conselheiro substituto Itacir Todero, contou com a palestra do Ouvidor do TCE Paraná, Patrick Machado, que analisou os desafios e as estratégias para desenvolver o trabalho das ouvidorias. Para o palestrante é necessário um processo de sensibilização interna, por meio do entendimento por parte dos setores do órgão/entidade pública dos regramentos da sua respectiva ouvidoria, e externa, através do relacionamento com os cidadãos, para melhorar as ações das Ouvidorias. “Sensibilização interna e externa associada à humanização geram resultados”, explicou. Patrick também enumerou algumas recomendações para as equipes de Ouvidoria, como respeito aos prazos previstos em normas e criar soluções tecnológicas que simplifiquem o acesso dos cidadãos.

Os debatedores do painel, a ouvidora da Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará (Arce), Daniela Cambraia, abordou as especificidades de uma Ouvidoria de uma agência reguladora, a qual recebe demandas tanto dos usuários de serviços realizados por concessionárias/permissionárias como dos prestadores desses serviços; e o auditor federal da Controladoria Geral da União (CGU), Cláudio Henrique Santos, ressaltou a atenção das equipes das ouvidorias para estarem preparadas para compreender a real necessidade do cidadão que procura o setor.

O ouvidor-geral da União, Gilberto Waller Júnior, realizou a palestra do segundo painel, com a participação do conselheiro substituto Davi Barreto como mediador e como debatedores, o secretário da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE), Flávio Jucá, e a ouvidora-geral do Ministério Público do Ceará (MPCE), procuradora Vera Maria Ferraz.

Com o tema “A Lei de Proteção do Usuário e a humanização das ouvidorias”, Gilberto discutiu o papel das ouvidorias, com a publicação do Código de Defesa do Usuário do serviço público (Lei nº 13.460/17), e apresentou inovações da norma como ao conceito definido de serviço público, que abrange tanto o realizado de forma direta como os ofertados indiretamente pelo Estado, quais os tipos de usuários (pessoa física e pessoa jurídica), os prazos para resposta das demandas.

Também estavam presentes no Encontro, o presidente do Tribunal, presidente Edilberto Pontes, o diretor-presidente do Instituto Escola Superior de Contas e Gestão Pública Ministro Plácido Castelo (IPC), Alexandre Figueiredo, o procurador-geral do Ministério Público de Contas, Júlio César Saraiva, a conselheira Soraia Victor, o conselheiro substituto Paulo César de Souza e o presidente da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (regional do Ceará), Irapuan Diniz.
O evento contou com o apoio da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, Instituto Rui Barbosa (IRB), Rede Ouvir-CE e Associação dos Municípios do Estado do Ceará (Aprece).

A cobertura fotográfica está na Galeria de Imagens e no Flickr do TCE Ceará.

Rua Sena Madureira, 1047 - CEP: 60055-080 - Fortaleza/CE - (85) 3488.5900 - Ouvidoria - 0800 079 6666

Horário de funcionamento: de segunda a sexta-feira, das 8 às 18 horas.

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