Estruturação de respostas a demandas frequentes contribui para agilizar atendimento na Ouvidoria
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A Ouvidoria do Tribunal de Contas do Ceará organizou, em ambiente virtual, respostas estruturadas a partir de demandas recorrentes, viabilizando retornos mais céleres aos usuários. Do total de manifestações recebidas pela Ouvidoria, em 2021, cerca de 80% foram respondidas pela própria unidade, de forma autônoma, o que garantiu um tempo médio de retorno de menos de um dia.
Caso a Ouvidoria dependa de retorno de outros setores da Corte de Contas, o tempo médio de resposta fica em torno de 2,58 dias. Entre as áreas mais demandadas pela unidade estão a Secretaria de Tecnologia da Informação, a Secretaria de Serviços Processuais, Gerência de Certidões e Débitos, Presidência e Gerência de Fiscalização de TI.
Os temas mais recorrentes, em 2021, foram acessos aos sistemas corporativos, atecnias em processos licitatórios, status de processos de aposentadorias e pensões, contagem de prazos processuais e recepção de peças processuais em formato virtual.
A agilidade nos feedbacks tem repercutido de forma positiva, de acordo com o assessor administrativo da Ouvidoria, Virgílio Freire. “Os números refletem a confiança dos usuários em retornos tempestivos; e o aumento das demandas, a cada ano, evidencia um maior conhecimento dos trabalhos da Ouvidoria”.
Os canais mais utilizados foram o telefone (6.018 chamadas), e-mail (2.540 registros) e Sistema Eletrônico (2.404 demandas); no presencial, foram registradas apenas 387 manifestações durante o ano passado, em razão das restrições impostas pelo isolamento social.
Todos os dados foram extraídos do Sistema Informatizado da Ouvidoria.
Canais de atendimento a distância da Ouvidoria:
Portal: www.tce.ce.gov.br/ouvidoria
E-mail: ouvidoria@tce.ce.gov.br
Telefones: (85) 3212-2222 / 3488.4817 / 0800 079 6666
